项目

一、设施设备100分

序号

评比条件

规定分数

记分要求

检查记录

扣分

实得分数

1

车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁卫生，不得私自改装车辆。

40

车厢内外严重锈蚀不记分。其他酌情扣分，油漆剥落面积每20平方厘米扣2分，车身外表不清洁扣10分，车厢内不清洁扣10分，内壁（底）板破损一处扣2分。玻璃不清洁扣5分。

2

车辆设施齐全有效，玻璃无破缺，车厢棚顶不漏，内外行李架（厢）、篷布、绳（网）齐全完好。

30

车窗开关无效一扇扣5分，门窗玻璃缺损一块扣5分，棚顶漏水扣5分，行李架（厢）破损扣5分，无篷布扣3分，无绳（网）扣3分。

3

座椅装置牢固，座垫和靠背齐全完好，座位编号清晰，座椅干净无污渍。

30

座椅断裂不牢每只扣5分，座垫、靠背缺一只扣5分，破损扣3分，座位无号或不清晰扣2分，座椅（垫背）有污渍扣5分。

项目

二、服务质量450分

序号

评比条件

规定分数

记分要求

检查记录

扣分

实得分数

1

车厢内有旅客投诉电话号码，长途客运车辆应配备晕车药品、针线包、线绳等便民服务用品。

30

无电话号码扣10分，不醒目扣5分，无便民用品每项扣5分。

2

车辆进站要服从车站管理，按规定停靠，不在站区私自组客。

40

不服从车站管理不计分，车站不满意扣30分，车站较满意扣10分，车站满意不扣分。在站区私自组客扣20分。

3

乘务员经过业务培训，驾乘人员统一着装，挂牌上岗，服务热情礼貌，做好途中服务，严禁途中甩客、敲诈和倒卖客源。有空、卫生间、电视等设施的车辆，应按旅客需求及时使用。

70

待客粗暴者每次扣10分，因车方责任受当地电台、报纸批评每次扣30分，发生甩客、敲诈和倒卖客源，每次扣30分，不按旅客要求使用设施每次扣5分。

4

按规定班次、时间、线路挂牌运行，不越站漏乘。

50

未按规定班次、时间、线路运行每项扣5分，漏乘扣10分。

序号

评比条件

规定分数

记分要求

检查记录

扣分

实得分数

5

驾乘人员途中应及时、准确通报站名，做好安全宣传工作，不开带病车、赌气车，保证旅客安全到达目的地。

40

未通报站名扣10分，未做安全宣传工作扣20分，漏检“三品”扣10分，造成后果者不计分，开带病车、赌气车每次扣10分。

6

做好环节的行包交接工作，不发生丢失、错发、损坏现象，按规定装载行包，禁止客货混装。

40

每发生一次商务事故扣10分，超载、超高每次扣10分，客货混装每次扣20分。

7

各项质量指标应达到下列标准，原始资料齐全：正班率99.9%以上；正点率98%以上；旅客满意率95%以上（无理取闹除外）；意见处理率98%以上；行包商务事故赔偿5‰以下；车站满意率95%以上。

130

无原始资料每项扣5分，资料不完备每项扣5分；正班率低1%扣2分；正点率低10%扣2分；旅客满意率低10%扣10分；旅客意见处理率低10%扣5分；行包商务事故赔偿超标扣5分；车站满意率每低1%扣2分。

8

服务规范，文明用语，实行承诺服务。

30

未实行承诺服务的扣10分，实行承诺服务，违诺后未及时按诺赔偿的，每项扣5分，司乘人员不文明的每次扣10分。

9

客车上的录像和录像要播放有思想性、艺术性、趣味性和情操高尚的，并且是正版的音像制品。

20

播放趣味低级、庸俗甚至黄色的音像制品的，扣20分。

三、加减分项目

1、有下列情形的，给予相应加分：

获国家级有部门或市级政府机关表彰的每项加50分；

获局级表彰的，每项加30分；

获本处表彰的，每项加20分；

获新闻媒体表扬的，每次加30分；

售票、问询、导乘等岗位服务人员可以使用简单外语或哑语对话的加20分。

2、有下列情形的，可给予相应减分：

旅客投诉经查属实的，每次扣10分；

因违法经营、安全事故或其它原因被本处通报批评的，每次扣20分。

3、有下列情形的，取消评比资格：

    因违法经营或因检查、管理不力，造成安全和服务上存在隐患、甚至发生了事故或被投诉属实、败坏行业声誉的；发生重大责任安全事故的；属实的新闻媒体曝光事件；情节恶劣、影响较大的服务质量事故；连续两次因违法经营记分列入前三名被通报批评的。

项目

四、安全管理200分

序号

评比条件

规定分数

记分要求

检查记录

扣分

实得分数

1

有健全的安全管理制度、管理机构和专职安全管理人员，对全体人员进行经营性的安全教育。

40

有一项不合要求扣10分，有教育无记录扣5分。

2

驾驶人员应持有有效的驾驶证照，并持有交通部门颁发的从业证，严格遵守交通规则和驾驶操作规程。

40

每违规一次扣5分，扣完为止；无从业资格证扣40分。

3、

坚持车辆三检制度和车辆进出场检验制度，无机械事故发生。

40

有一项不合要求扣5分，发生重大机械事故不记分。

4、

有防火、防爆、防触电制度、措施、健全有效，无重大工伤事故发生。

40

有一项达不到要求扣5分，发生重大工伤事故不记分。

5、

安全管理人员要在车站现场管理，服从车站实施进出站安全检查，安全检查不合格的车辆不准营运。

40

不服从检查每辆次扣10分，现场管理不周到扣10分，车辆带病运行每辆次扣10分。

项目

五、经营管理150分

序号

评比条件

规定分数

记分要求

检查记录

扣分

实得分数

1、

营运证、牌齐全，按批准的线路运营。无运输违章行为。

40

证、牌不全发生一次扣5分，发现一次违章行为扣10分。

2

建立线路标志牌的领用、保管制度，无丢失、无转让。

40

丢失一次扣10分，转让一次扣10分。

3

各项管理工作要做到制度健全，分工明确，任务落实到人，基础工作健全，业务台帐完备。

20

有一项不落实扣10分，按部规定的台帐，少一项扣3分。

4

场容、室容、库容整洁，环境绿化，车辆摆放有序。

20

有一项不合要求扣10分。

5

严格执行车辆强制维修制度。

20

缺少一次二级维护扣2分。

6

按操作规程进行作业，不漏保漏修，作业现场整洁有序。

20

违反操作规程作业扣10分，收入不足额或不及时解缴扣5分。

7

车辆技术资料、档案规范齐全。

10

缺少一项扣2分。

项目

一、车站设施200分

序号

评比条件

规定分数

记分要求

检查记录

扣分

实得分数

1

车站设施符合部颁的要求，设售票处、候车厅、广播室、重点旅客候车处、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、饮水处、公共厕所和到站下车区，且各种标志齐全、规范。

100

本条中的设施少一处扣5分，设施不完好有效扣4分。无标志每处扣3分。

2

车站应有如下图表、设备：班次时刻表、里程表、营运线路图、市内交通图、服务部位示意图、旅客须知、禁运物品宣传画、旅客留言簿、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、日历牌、座椅、阅报栏、痰盂、果皮箱、消防器材、驾乘人员意见箱、旅客意见箱、车场限速标志牌以及飞机、火车、轮船时刻表。

100

本条中的设施少一项扣3分；时钟、日历牌、公用电话、座椅等设施损坏或不能正常使用一项扣3分；班车时刻表、行包价目表、营运线路图等内容与实际不符或制作不规范一项扣3分。

项目

二、服务质量350分

序号

评比条件

规定分数

记分要求

检查记录

扣分

实得分数

1

站房门齐全、车站广场整洁有序。站内外地净、墙洁、窗明、环境美化、厕所清洁、无异味、禁烟区内无吸烟，候车厅无流动摊贩，无赌博、迷信行为，车场地面清洁平坦，无堆积物，车辆停放有序。广告设置美观合理，站房外貌整洁，站区内无抢客、拉客行为。

30

不能随脏随扫扣10分，候车室地面有痰迹扣5分，墙不洁扣5分，窗不明扣5分，厕所卫生差扣10分，禁烟区内有吸烟者每人次扣1分，有条件而不绿化扣5分，车辆停放无人指挥扣5分。

2

上岗人员服装统一、衣着整洁，按规定着装并佩带证章，举止端庄，工作时间严肃认真，遵章守纪。

20

服装不统一、衣服不整洁扣10分，不按规定着装、不带证章、不遵守纪律每人次扣2分，岗位无人扣5分。

3

客站监督进站车辆，做到车辆内外整洁，并为司乘人员提供食宿方便。

20

对进站车辆无管理措施和服务设施每项扣5分，发车区车辆不卫生每辆扣2分。

序号

评比条件

规定分数

记分要求

检查记录

扣分

实得分数

4